‘Webwinkel heeft meest tevreden klanten’

Consumenten zijn wereldwijd het meest tevreden over webwinkels. Zij doen het volgens de consument veel beter dan banken, verzekeraars en nutsbedrijven als het gaat om de kwaliteit van dienstverlening. Dat blijkt uit onderzoek van KPMG onder 5000 klanten van vooraanstaande banken, verzekeraars, webwinkels en nutsbedrijven.

Webwinkels scoren volgens de consument het beste als het gaat om klanttevredenheid, 45 procent van de onderzochte consumenten geeft hen het hoogste cijfer voor de geleverde kwaliteit en dienstverlening. Daarna volgen de banken met veertig procent. Leveranciers van gas, water en elektriciteit worden door de onderzochte consumenten het laagst gewaardeerd.

Volgens bankenadviseur Mark Straub van KPMG kunnen banken en verzekeraars nog veel leren van de internetretailer, maar zij hebben het afgelopen jaar aanzienlijke vorderingen geboekt als het gaat om klanttevredenheid.

Uit het onderzoek van KPMG blijkt dat de technologie inmiddels zo ver is ontwikkeld dat iedere zakelijke dienstverlener in principe in staat zou moeten zijn om de bewegingen van de klant te volgen en op die manier de hoogste kwaliteit te bieden tegen een lage prijs. Maar alleen dienstverleners die erin slagen om de verkregen informatie te integreren in de bedrijfsvoering en de cultuur van de onderneming kunnen volgens het adviesbedrijf uitgroeien tot organisaties die de consument echt centraal hebben staan.

Voor alle dienstverleners geldt dat het de consument vooral te doen is om het feit dat hij ‘waar’ voor zijn geld krijgt, stelt KPMG. En dat hij te maken heeft met een aanbieder die eerlijk is en de waarheid vertelt. Ongeveer 75 procent van de onderzochte consumenten geeft aan dat dit de belangrijkste eigenschappen van een zakelijke dienstverlener zijn.

Toch geeft minder dan de helft van de consumenten de bedrijven een hoog cijfer als het om deze eigenschappen gaat. En hoewel de onderzochte dienstverleners in belangrijke mate op het internet steunen, blijft persoonlijk contact bij het opbouwen van een relatie met de klant cruciaal.