Online shoppen moet wel leuk blijven

Veel webshops focussen vooral op gemak en vindbaarheid. Saai! De uitdaging voor D2C-merken is dus om online shoppen niet alleen efficiënt te maken, maar ook aantrekkelijk. Een pleidooi voor experiential e-commerce.

E-commerce is saai. Volgens onderzoek van payment-provider Klarna, vindt slechts 9% van de online shoppers online winkelen ‘leuk’. We zijn het afgelopen jaar misschien wel veel meer gewend geraakt aan online shoppen, maar hoe zit het met de kwaliteit van die ervaring? E-commerce scoort natuurlijk punten op het gebied van gemak, maar er zijn weinig mensen die online winkelen als echt plezierig beschrijven.

De uitdaging

Op dit moment zijn te veel merken nog steeds alleen gericht op het bieden van gemak aan hun klanten. De uitdaging voor Direct-to-Consumer merken in 2021 zal dus zijn om het online vinden en shoppen van producten even aantrekkelijk als efficiënt te maken. Om dat te doen, moeten merken investeren in ervaringsgerichte e-commerce platformen.

Retailtainment

De trend van ervaringsgerichte e-commerce, komt oorspronkelijk uit de beweging van Experiential retail, begonnen in 2010. Experiential retail gaat over een in-store ervaring die verder gaat dan gewoon winkelen. Dit wordt ook wel retailtainment genoemd. Het combineert entertainment met retail winkelen, waarbij consumenten in een winkel niet alleen kunnen shoppen maar ook iets extra’s kunnen beleven en doen. 

Experiential e-commerce

Experiential e-commerce is een vertaling van experiential retail naar de online wereld. Het is een strategie die de band tussen merken en consumenten moet versterken via een gevirtualiseerde, browser-based shop ervaring. In simpele woorden, een gave e-commerce ervaring die gebruikt maakt van bijvoorbeeld 3D content, storytelling, AR/VR en/of AI. Het zijn e-commerce ervaringen die zijn gemaakt om de best mogelijke online-ervaring te creëren voor het ontdekken en verkennen van producten. 

Voordelen van experiential e-commerce

Een van de belangrijkste voordelen van experiential e-commerce is dat het het vertrouwen van de koper vergroot. De typische online winkelervaring is gebaseerd op productafbeeldingen of, als je geluk hebt, een video die het gebruik of de functies van het product laat zien. Nuttig, maar het beantwoordt niet alle vragen die klanten over een product kunnen hebben. Met bijvoorbeeld Augmented Reality kunnen consumenten een nog beter beeld krijgen van een product. Dit leidt weer tot minder retourzendingen.

Experiential e-commerce ervaring versterkt daarnaast ook de band tussen merk en consument. Een ervaring waar je iets beleeft of iets nieuws ervaart, onthoud je. In tegenstelling tot TV en Social media waar bijna alleen informatie wordt gezonden, biedt experiential e-commerce een interactieve component. En interactie leidt tot connectie. 

Een ander voordeel van ervaringsgerichte e-commerce is het onbeperkte bereik. Ervaringen in de winkel hebben een capaciteits- en geografische limieten. Online ervaringen kennen die limieten niet. Hierdoor kunnen merken een groter publiek bereiken.

Voorbeelden

Experiential eCommerce kan zo ver gaan als Google’s Umami Land. Dit is een virtueel themapark dat de Japanse eetcultuur viert. De ervaring leert je over allerlei Japanse gerechten, en brengt je tegelijkertijd in contact met de lokale restaurant die deze gerechten serveren. Experiential eCommerce kan ook minder technologisch geavanceerd zijn. De e-commerce website van Patagonia is daar een mooi voorbeeld van. Dit is een ‘gewone’ webshop, maar dan gevuld met films, lange en korte documentaires, interviews en foto-content. Naast het gemak waarmee je je geliefde producten kunt vinden, kun je je tegelijkertijd ook verdiepen in de ins en outs van het merk en zijn waarden.

Hoe begin je?

Als je aan de slag gaat met experiential e-commerce zijn er 3 belangrijke elementen om in gedachten te houden. Begin met de focus op interactiviteit. Realtime interactiviteit is wat ervaringen onderscheidt van online content. Het biedt een element dat de persoonlijke touch toevoegt die cruciaal is om offline retail ervaringen succesvol online te vertalen. Of mensen nu een zonnebril of schoen kunnen passen met behulp van AR, kunnen chatten met experts of video’s kunnen bekijken: interactiviteit is key.

Ten tweede: maak het deelbaar. Shoppen is een sociale activiteit. Dat zijn we wellicht vergeten door de pandemie, maar het is toch echt zo. Het sociale aspect ontbreekt volledig bij online shoppen. Merken moeten met hun experiential e-commerce ervaring streven naar een ervaring waar mensen met hun vrienden en familie over willen praten en/of samen kunnen ervaren.

Tot slot: blijf dicht bij je merk. De mogelijkheden voor leuke en interactieve e-commerce ervaringen zijn grenzeloos. De sleutel tot succes in experiential e-commerce is dicht bij het snijpunt van je merkwaarden en interesses van je klant te blijven.

Over de auteur: Sam van Hees is Co-Founder & Strategy Director bij Story of AMS