Over Jurjen
Ik ben een enthousiaste E-commerce professional met ruime ervaring op het gebied van Digital Marketing, Customer Experience en Digital Development. Ik ben goed in strategie en executie voor zowel de B2C als B2B markt. Ik heb ruime ervaring in zowel advies geven als ook het coachen van digital - , marketing- en CX teams. Ik heb een creatieve persoonlijkheid, ben leergierig, analytisch en communicatief vaardig. Ik hou er van om met een frisse blik, innovatieve werkwijzen en een multi-disciplinair team complexe inhoudelijke vraagstukken aan te pakken en een positieve impact te maken in het leven van de eindgebruiker en de (eigen) organisatie. Elke keer als dat lukt geeft met dat veel energie en motivatie om weer met het volgende vraagstuk te starten!
Vaardigheden
Design Thinking
Digital Transformation
E-commerce
Customer Journey
Customer Loyalty/ Retention
Webdesign
Web analytics
CRM
Innovation
Lean startup
Lean six sigma
Inbound marketing
Facebook Marketing
Email marketing
SEO
Commercial strategy
Pricing strategy
Webmarketing strategy
Prototype
Agile method
Mobile marketing
Mobile first
Mobile design
Direct marketing
Marketing Intelligence
Digital Marketing
Customer Experience
Customer analytics
UX research
Resultdriven
Team Coach
Program Management
Talen
Nederlands
(Moedertaal of tweetalig)
Engels
(Volledige professionele vaardigheid)
Duits
(Beperkte werkvaardigheid)
Frans
(Beperkte werkvaardigheid)
Projecten en ervaring
Omni-channel
Value Stream Lead
Eindverantwoordelijk voor de Value Stream Klantcontact (B2C en B2B).
Leidinggevend aan 30 FTE: 3 Productowners, 2 analisten, het solutions team (4 FTE) en 3 developmentteams (21 FTE).
Rechtstreeks rapporterend aan changeboard en directie met actief stakeholdermanagement op episode en epic niveau.
Bedenken en opstellen Value Increments en episodes en epics prioriteren en laten valideren. Change backlog afstemmen met changeboard en directie.
Als Agile Transitie Team member actief bezig met Agile Transitie van ICS .
Resultaten: Consumer websites naar nieuwe CMS (Hippo) platform gemigreerd (incl redesign), Commercial App en website ontwikkeld, pilot chatbot geïmplementeerd, Customer Feedback tool (Usabilla) live gezet, nieuwe onboarding journey ontwikkeld. Pilot met voice (Alexa) gedaan. Klantgerichtere werkwijze gerealiseerd door introductie Usability onderzoek en UX designers onderdeel van scrum teams gemaakt.
Customer Experience
Head of Customer Experience
Verantwoordelijk de Digital Channels & Customer Experience strategie.
Vanuit Interne Consultant rol advies gegeven aan Board of Directors over de nieuw vorm te geven Customer Experience afdeling (wat, met wie en hoe).
Manager van een nieuw team met 3 Customer Experience Experts, 3 Product Owners en 3 UX-ers. Tevens lid van het MT+ Klant & Markt.
Resultaatgebieden:
- Customer Insights strategie ontwikkeld en uitgevoerd
- Service Design geïntroduceerd (oa Persona’s, CJ Mapping, Design Sprints)
- Omni-channel service strategie ontwikkeld en geïmplementeerd
- User Experience en Digital Change & development verbeterd
- Nieuwe merkpositionering en brand experience platform ontwikkeld
KPI’s: betere online conversie, call reductie door verbeteren van marketing- en service processen. Verhogen NPS, CES en KTV.
Marketing
Marketing Manager
Verantwoordelijk voor: new Cards; cross- & upsell, retentie & krediet. Diverse rollen:
- Marketing Consultant: Ontwikkelen Marketing, Sales, Online en Media strategie en
initiëren van daarop volgende marketing initiatieven,
- Functioneel leidinggevend aan 2 multidisciplinaire Marcom teams (10 FTE).
- Productowner van 6 verschillende wervingswebsites.
- Opdrachtgever van media- en reclame bureaus en strategische marketingprojecten.
Realisatie van meer dan 50 campagnes per jaar.
Expansie Digital Marketing activiteiten naar België en Duitsland.
KPI’s: Aantal geworven Cards, Omzet, Behoud en Kredietportefeuille en budget.
Rapportagelijnen: Rechtstreekse rapportage aan Manager Marketing & Sales en
Commercieel Directeur. Verantwoordelijk voor budget van de afdeling Marketing. Maandelijkse rechtstreekse rapportage aan CFO.
Resultaten Werving Cards:
- Wervingsstrategie ontwikkeld en succesvol uitgevoerd
- Implementatie van always-on campagnes met oa SEA, SEO, affiliate marketing, Social, - - Display en retargeting voor B2C en B2B markt.
- Diverse wervingswebsites ontwikkeld: www.worldcard.nl (in 2014 door Google in Mobile
workshop ‘best in class’ genoemd) en yourmastercard.nl (door WUA onderzoeksbureau
uitgeroepen tot beste website mbt look & feel en usability).
- Succesvolle multimediale wervingscampagnes incl. TV commercial.
- Diverse pilots ontwikkeld mbt nieuwe kanalen en nieuwe media: responsive websites;
feedback tools; all-in-one aanvraagformulieren; chat; mobile marketing; Social Media en
A/B testing.
- Online Dashboards in Google analytics en Comscore ontwikkeld.
- Nieuwe Producten ontwikkeld, nav uitgebreide markt- & klantanalyse: Gold Card en
- Prepaid propositie succesvol in de markt gezet.
Resultaten Customer Value Management:
- CRM strategie ontwikkeld (nav CRM opleiding aangescherpt) en op basis van uitgebreide
data analyse uitgevoerd (meer waarde voor klant én ICS).
- Regierol vanuit marketing mbt activeren van klanten op de nieuwe webportals (2 miljoen
gebruikers) en apps (600k gebruikers).
- Implementatie campagnemanagement tool ‘Selligent’.
- New Customer Programma en Cross- & upsell programma met Next best Action
ontwikkeld.
- Jaarlijkse omzet stimuleringsprogramma’s en structureel voordeel programma ism grote
tour operator opgezet.